Jika anda mencari cara pasti untuk mendorong pelanggan sebaiknya anda baca cara pasti untuk mendorong pelanggan semua ada disana informasinya lengkap dan disajikan secara menarik sehingga anda tidak bosan membacanya dan mudah untuk dipahami.

Pembukaan Konstitusi Amerika Serikat dimulai, ‘kami, rakyat.’ Saya merasa kuat bahwa kami, rakyat, adalah apa yang membuat perbedaan dalam kehidupan, baik secara pribadi maupun profesional.

Interaksi yang dimiliki siapa pun dengan karyawan Anda, termasuk Anda, memberi pelanggan – apakah saat ini, potensial, internal atau eksternal – peluang untuk membuat penilaian tentang Anda, perusahaan Anda, semua perusahaan seperti milik Anda. Saya tidak hanya berbicara tentang pusat panggilan di sini. Semua dukungan teknis atau staf meja bantuan juga disertakan. Faktanya, siapa pun yang berada dalam periode bisnis layanan pelanggan.

Dengan fokus yang berkelanjutan pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan, tidak mengherankan bahwa operasi pusat kontak terus meningkat sebagai pusat utama pengalaman pelanggan. Untuk pelanggan, orang di ujung telepon adalah perusahaan. Pusat kontak masih merupakan cara paling umum yang digunakan pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis. Bahkan, Gartner melaporkan 92% dari semua kontak adalah melalui pusat. Dan dilaporkan bahwa 70% hingga 90% dari apa yang terjadi dengan pelanggan didorong oleh sifat manusia, tidak ada hubungannya dengan teknologi. Keadaan teknologi seni adalah suatu kebutuhan hari ini, tetapi ini dimaksudkan untuk memungkinkan upaya manusia, bukan untuk melumpuhkannya.

Saya sering berbicara tentang mengambil layanan pelanggan dan ‘menendang ke atas.’ Dalam industri makanan, kata ‘lagniappe’ sering digunakan. Definisinya adalah “hadiah kecil yang diberikan kepada pelanggan dengan pembelian. Misalnya, ketika Anda pergi ke toko roti dan membeli selusin donat atau bagel, Anda seringkali mendapatkan yang ‘gratis’ atau selusin baker. Itulah yang seharusnya menjadi layanan pelanggan – memberi pelanggan lebih dari yang mereka harapkan! Mari membawa lagniappe ke industri pusat kontak.

Jika kami akan berbicara tentang layanan pelanggan kelas dunia, mari kita memiliki definisi kerja sehingga kami semua berada di halaman yang sama. Layanan pelanggan adalah kegiatan yang disediakan oleh karyawan perusahaan yang meningkatkan kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai potensial penuh dari suatu produk atau layanan sebelum dan setelah penjualan dibuat, sehingga mengarah pada kepuasan dan pembelian kembali.

Mari kita lihat W pertama yang Mengapa?

Keadaan layanan pelanggan saat ini tidak baik, baik melalui telepon atau layanan mandiri. Karena 92% orang merasa pengalaman panggilan mereka penting dalam membentuk citra perusahaan, hal ini memperkuat pentingnya pusat dalam mencitrakan citra perusahaan mereka.

Dalam Survei Sistem Manajemen Mobius, inilah yang terjadi karena layanan pelanggan yang buruk:

60% akun yang dibatalkan dengan bank
36% mengganti penyedia asuransi
40% mengubah perusahaan telepon
35% mengganti penyedia kartu kredit
375 penyedia layanan Internet berubah

Apakah Anda salah satu dari statistik ini? Saya tentu saja.

Dalam studi yang dilakukan oleh Universitas Purdue dan BenchmarkPortal.com, sebagai jawaban atas (1) bagaimana agen memenuhi kebutuhan Anda dan menangani panggilan, dan (2) berdasarkan pengalaman negatif, apakah Anda akan berhenti menggunakan perusahaan ini di masa mendatang? Temuan mengungkapkan korelasi kuat antara usia peserta dan kecenderungan untuk berhenti menggunakan perusahaan setelah pengalaman yang buruk.

Apa artinya ini? Peserta yang lebih muda kurang toleran dan lebih mungkin untuk pindah ke kompetisi. Lebih dari 65 orang ditemukan lebih menuntut daripada mereka yang berusia paruh baya.

Apa yang bisa kau lakukan? Berikan penelepon yang lebih muda pengalaman ‘wow’ – pertahankan kesetiaan mereka. Orang-orang yang berusia di atas 36 tahun mungkin memiliki lebih banyak ‘rekening bank emosional’ dengan perusahaan yang mereka tangani — mungkin memiliki pengalaman yang baik dan oleh karena itu lebih bersedia untuk ‘memaafkan’.

Dalam penelitian terbaru (CRM Magazine / PeopleSoft Web Seminar tentang Bagaimana Kegunaan Membantu Menggerakkan Pusat Kontak yang Menguntungkan), jumlah aplikasi yang diperlukan untuk agen untuk mengakses pertanyaan pelanggan adalah:

3,7% saja 1
81,5% 2 – 5
7,4% 5 – 10
7,4% lebih dari 10

Seperti yang Anda lihat, mayoritas aplikasi adalah 2 – 5. Tujuannya, tentu saja, adalah menghubungkan setiap titik kontak ke satu lokasi pusat untuk pendekatan yang berpusat pada pelanggan, yang disinkronkan yang memuaskan pengalaman pelanggan dengan setiap interaksi. Strategi untuk sukses untuk layanan kelas dunia harus mencakup:

Segera tanggapi
Tangani permintaan melalui pilihan media pelanggan
Singkat dan jelas
Kurangi komunikasi bolak-balik (terutama dalam bentuk tulisan, mis., Email, menendangnya ke panggilan telepon jika melampaui dua)
Layanan pribadi
Senang pelanggan
Apa yang kami maksud dengan menyenangkan pelanggan?

Menginformasikan dan mendidik mereka
Menetapkan keahlian dan profesionalisme Anda
Opsi penawaran
Diffuse kesal, marah, kapan dan jika perlu
Teruskan, jika diperlukan
Ambil Kepemilikan panggilan

Ingat kami masih berada di W – the Why yang pertama. Tekanan saat ini pada agen berbeda dari di masa lalu. Mereka diminta untuk menangani lebih banyak pelanggan, volume lebih banyak, panggilan yang lebih rumit dan / atau rumit. Lagi pula jika kami bisa menangani masalah kami dengan layanan mandiri, kami mungkin tidak akan menelepon. Tetapi jika kami mencoba layanan mandiri dan itu tidak berhasil, sekarang kami kesal dan itu adalah panggilan yang meningkat dari awal.

Mereka diminta untuk memberikan lebih banyak informasi, lakukan lebih cepat dan tersedia serta dapat diakses. Tetapi mereka harus menurunkan biaya, menghasilkan pendapatan, menggabungkan teknologi baru, memastikan penutupan dan komitmen, memberikan layanan ‘hebat’ dan kapan? Kemarin, tentu saja.

Faktanya CDC (Pusat Pengendalian Penyakit) telah mengatakan bahwa penyebab kematian untuk orang di bawah 65 adalah:

21% – lingkungan – perang, kecelakaan, kejahatan
9% – sistem perawatan kesehatan – dokter, rumah sakit, obat-obatan
17% – biologi manusia – bukan karena gaya hidup
53% – karena cara orang memilih untuk menjalani hidup mereka !!!

Ini adalah kabar baik dan kabar buruk. Itu kabar buruk karena itu lebih dari setengah. Namun, kabar baiknya adalah ini adalah sesuatu yang dapat kita lakukan, ini tentang pilihan.

The # 2 W adalah Siapa yang harus dilatih?

Kami menyarankan agen / perwakilan garis depan, supervisor, tim, manajer, asisten manajer, pelanggan internal dan departemen lain – siapa pun yang merupakan titik sentuh sehingga mereka dapat belajar berbicara dengan bahasa yang sama, dan yang lebih penting, tidak berada dalam permusuhan posisi, tetapi lebih, bersama-sama mereka melayani pelanggan eksternal atau pengguna akhir.

The # 3 W adalah Di mana seharusnya pelatihan berlangsung? Offsite vs onsite, dan ada keuntungan dan kerugian untuk keduanya.

Tentu saja biaya yang paling efektif untuk memiliki pelatihan di situs. Namun, gangguan merajalela seperti ketersediaan peserta untuk seseorang atau masalah.

Offsite lebih mahal. Namun, tidak ada gangguan dan peserta tidak tersedia untuk departemen lain, manajer mereka, atau masalah apa pun. Saya percaya ada nilai psikis dalam mengambil orang-orang dari stasiun kerja mereka dan keluar dari situs untuk mengakui pekerjaan sentuhan yang mereka miliki.

The # 4 W adalah Apa yang harus dimasukkan dalam pelatihan? Kami percaya modul berikut ini menyediakan kurikulum pelatihan yang kuat, kuat, dan ringkas:
? Layanan Pelanggan Berkualitas ? Pembuatan Laporan
? Harapan Pelanggan
? Perception Shifting ? Resolusi Konflik
? Keterampilan Bahasa
? Manajemen Kemarahan ? Protokol E-Mail
? Pengurangan Stres ? Empati Responsif
? Ubah Manajemen
? Keterampilan Komunikasi / Mendengarkan ? Interaksi / Permainan Peran
? Layanan dengan Senyum

Lebih lanjut disarankan adalah sertifikasi universitas untuk menaikkan taruhan. Semakin profesional Anda memperlakukan karyawan Anda, semakin profesional mereka akan memperlakukan pelanggan Anda.

The # 5 W adalah Kapan. Kami mengatakan untuk karyawan baru, bulanan, berkelanjutan, konsisten, setiap kali terjadi perubahan, ketika stres meningkat, dan sesuai kebutuhan.

Kami lebih lanjut menyarankan bahwa setiap karyawan mendapatkan minimal 24 jam per tahun pelatihan berkelanjutan, yang tersebar dari waktu ke waktu untuk penyerapan paling banyak. Kami membagi pelatihan kami menjadi dua sesi empat jam per hari dan memberikan 6 hari per karyawan. Karena itu, 30 orang dapat berpartisipasi dalam pelatihan per hari. Jika tidak ada pelatihan berkelanjutan, kami melakukan empat hari sebulan sekali selama empat bulan dan kemudian sesi tiga bulan kemudian, dan kemudian tiga bulan kemudian. Dengan cara ini, pelatihan disesuaikan, secara real time, dan dapat mengatasi tantangan apa pun yang disajikan ketika terjadi.